Confiança tem ROI? Entenda o impacto nos negócios

A confiança digital deixou de ser apenas uma questão de compliance, afinal, com o aumento do uso de dados, inteligência artificial e canais digitais pelas empresas, consumidores e clientes corporativos também passam a avaliar com mais atenção como suas informações são coletadas, armazenadas, protegidas e utilizadas.

E isso gera uma série de oportunidades, mas também de dúvidas para as organizações: como aproveitar o potencial da tecnologia sem comprometer a confiança construída com clientes, parceiros e colaboradores?

A resposta envolve muito mais do que cumprir regulamentações. Privacidade, segurança da informação, transparência, governança de dados e uso responsável da inteligência artificial precisam fazer parte da estratégia empresarial.

A discussão ganha ainda mais relevância com a expansão da IA. Embora a tecnologia possa personalizar experiências, automatizar processos e apoiar decisões, a confiança dos consumidores ainda é limitada. Segundo estudos da Gallup sobre a confiança no mundo digital, apenas 31% dos entrevistados dizem confiar que as empresas utilizam inteligência artificial de maneira responsável. Isso significa que adotar IA não é mais suficiente.

Mas, o que é confiança digital?  

Confiança digital é a percepção de que uma empresa utiliza tecnologia de forma segura, transparente e responsável, cumprindo aquilo que promete aos seus clientes.

Esse conceito abrange aspectos como privacidade, segurança cibernética, governança, qualidade das informações e uso ético da inteligência artificial.

Mais do que uma atribuição da área de TI, essa responsabilidade envolve toda a organização, incluindo liderança, jurídico, compliance e áreas de negócio. Afinal, em um ambiente cada vez mais conectado, cada interação pode contribuir para fortalecer (ou comprometer) a credibilidade de uma marca.

Por que a privacidade de dados é importante para a confiança digital?  

Hoje em dia, já não há mais dúvidas de que os dados são fundamentais para oferecer experiências personalizadas, compreender comportamentos e tomar decisões mais precisas. Entretanto, quanto maior a quantidade de informações coletadas, maior também é a responsabilidade da empresa sobre seu uso.

Pesquisas recentes demonstram justamente isso, já que 86% dos consumidores afirmam que só compartilharão seus dados se uma marca explicar claramente por que essas informações são necessárias.

O dado revela uma mudança importante na relação entre empresas e consumidores. Não basta informar que dados serão coletados. Agora, é necessário explicar sua finalidade, estabelecer mecanismos de consentimento e demonstrar que essas informações serão protegidas.

Por isso, políticas de privacidade claras, controles de acesso e governança do ciclo de vida dos dados são elementos que não podem faltar para construir confiança. A própria Zoho adota uma abordagem de privacidade que vai além das exigências legais, declarando compromisso com padrões como LGPD, GDPR e CCPA. A empresa não compartilha dados de seus clientes com terceiros e que suas equipes de privacidade e segurança respondem diretamente à alta liderança.

Segurança digital também é uma questão de confiança  

Privacidade e segurança caminham juntas. Afinal, uma empresa pode ter políticas claras sobre o uso de dados, mas ainda precisa garantir que essas informações estejam protegidas contra acessos indevidos, vazamentos e ataques.

Estudo da Businesswire afirma que mais da metade dos consumidores não compartilharia dados pessoais com uma empresa que já sofreu um vazamento. Além disso, quase 40% afirmam que poderiam romper completamente o relacionamento com a marca depois de um incidente desse tipo.

O impacto, portanto, ultrapassa a área de tecnologia. Um incidente de segurança pode comprometer reputação, receita, relacionamento com clientes e continuidade dos negócios.

Na Zoho, por exemplo, a segurança é incorporada ao ciclo de desenvolvimento de software, com análise de código, varreduras de vulnerabilidades e revisões manuais antes da disponibilização de novos recursos. A companhia também mantém mecanismos de proteção de rede, prevenção contra DDoS, detecção e prevenção de invasões e firewall de aplicações web.

A estratégia também contempla a infraestrutura. A Zoho opera próprios data centers, com separação lógica dos dados dos clientes, replicação entre diferentes locais e mecanismos de recuperação de desastres. A empresa utiliza ainda criptografia para dados em trânsito e em repouso.

Mais do que uma lista de recursos técnicos, essas práticas ajudam a demonstrar um princípio importante: confiança digital precisa ser sustentada por controles concretos.

Confiança como KPI estratégico

Se a confiança influencia decisões como compartilhar informações, adotar novos canais e permanecer com uma marca, ela pode — e deve — ser acompanhada pela liderança. A proposta é transformar uma percepção subjetiva em sinais que ajudem a entender como os clientes e demais públicos avaliam a relação com a organização.

Entre os indicadores que podem compor essa análise estão:

• Satisfação e retenção: mostram se a percepção da empresa contribui para manter relacionamentos no longo prazo.

• Adoção de tecnologias: indica o nível de receptividade a novos recursos e experiências digitais.

• Incidentes e reclamações: ajudam a identificar pontos que podem comprometer a credibilidade.

• Percepção dos clientes: pesquisas podem revelar como segurança, transparência e uso de informações são avaliados.

• Disposição para compartilhar dados: sinaliza o nível de segurança percebido pelos usuários.

Ao acompanhar esses indicadores em conjunto, a liderança consegue enxergar a confiança como parte do desempenho empresarial. E não apenas como uma consequência de iniciativas de TI, segurança ou compliance. O objetivo é entender se a evolução tecnológica está acompanhada por uma relação sólida com os públicos que sustentam o negócio.

Como a inteligência artificial impacta a confiança dos clientes?  

A expansão da inteligência artificial adiciona uma nova camada ao desafio. Afinal, soluções de IA já são utilizadas para atendimento, análise de dados, recomendações, automação e suporte à tomada de decisão. Porém, os usuários nem sempre sabem como esses sistemas chegam a determinado resultado ou quais informações foram consideradas.

Existe ainda o chamado “problema da caixa-preta” da inteligência artificial. Quando um sistema apresenta um resultado sem explicar adequadamente como chegou a ele, o usuário precisa confiar cegamente na tecnologia.

Essa situação se torna especialmente delicada quando a IA participa de decisões relevantes. É justamente nesse contexto que a IA explicável, ou Explainable AI (XAI), ganha importância.

O que é IA explicável?  

IA explicável busca tornar mais compreensíveis os processos e fatores que influenciam os resultados produzidos por sistemas de inteligência artificial. Em vez de apresentar apenas uma recomendação ou decisão, uma solução mais interpretável pode ajudar usuários e gestores a entender quais fatores contribuíram para determinado resultado.

Isso pode aumentar a confiança, facilitar auditorias, identificar possíveis vieses e apoiar processos de conformidade. Entre as práticas estão políticas claras para uso de IA, avaliação de fornecedores e ferramentas que ajudam a interpretar o comportamento de modelos complexos.

Para empresas, portanto, explicar como a IA é utilizada pode ser tão importante quanto implementar a própria tecnologia.

Como aumentar a confiança digital de uma empresa?  

Construir confiança digital exige integrar tecnologia, processos e cultura. O primeiro passo é entender quais dados a empresa possui, onde estão armazenados, quem pode acessá-los e como são utilizados.

Depois, é necessário estabelecer políticas claras de privacidade e inteligência artificial, garantindo que colaboradores compreendam limites, responsabilidades e boas práticas.

A segurança também precisa ser incorporada à operação, com monitoramento contínuo, controles de acesso, criptografia, avaliação de vulnerabilidades e planos de resposta a incidentes.

No caso da IA, transparência e supervisão humana devem complementar a automação. Quanto maior o impacto de uma decisão, maior deve ser o cuidado com explicabilidade, governança e revisão.

Por fim, a empresa precisa acompanhar indicadores que mostrem se suas iniciativas estão realmente fortalecendo a confiança.

O retorno da confiança vai além do compliance  

A tecnologia ampliou as oportunidades para empresas que sabem utilizar dados, automação e inteligência artificial. Ao mesmo tempo, aumentou a responsabilidade sobre a forma como essas tecnologias são aplicadas.

Nesse cenário, confiança digital não deve ser vista como uma barreira à inovação. Pelo contrário: ela cria as condições para que a inovação seja adotada com mais segurança e credibilidade.

Privacidade, segurança, governança de dados, IA explicável e políticas claras de inteligência artificial deixam de ser iniciativas isoladas e passam a formar uma mesma estratégia.

Empresas que conseguem demonstrar como protegem dados, explicam como utilizam IA e estabelecem responsabilidades claras têm mais condições de construir relacionamentos duradouros.

No mundo digital, portanto, confiança não é apenas uma consequência de boas práticas de tecnologia. Ela é parte do valor que a tecnologia precisa entregar.

*Conteúdo adaptado para o português do original "The ROI of trust in a digital world", da Zoho Enterprise Insights.