Tudo sobre jornada de compra do cliente: conceito, etapas, exemplos e muito mais

Jornada de compra é uma metodologia de marketing que classifica as dúvidas e os momentos que o consumidor passa até tornar-se um cliente. Geralmente é dividida em 4 etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

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Compreender as etapas da jornada de compra do cliente pode ajudar as empresas a atendê-los da melhor maneira – do primeiro contato ao pós-venda.

O mapeamento desse percurso é o que vai direcionar a criação de estratégias que visem estimular o avanço desse usuário pelo funil de vendas, levando-o mais próximo à conversão. Entre elas, destaque para o marketing de conteúdo.

A seguir, conheça as etapas da jornada de compra, como estruturá-la e o que apresentar aos consumidores em cada uma delas. Boa leitura!

O que é jornada de compra?

A jornada de compra do cliente é a representação do caminho que o usuário percorre desde que se torna consciente de uma necessidade ou problema, até tomar a decisão de compra. Ela é dividida em quatro etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

Juntamente com o funil de vendas, este é um recurso que ajuda a entender qual o momento de cada lead. A depender da etapa em que ele está na jornada de compra, trabalha-se com diferentes conteúdos e ofertas personalizadas para conduzi-lo até a conversão.

As 4 etapas da jornada de compra do cliente

Antes de conhecer as etapas da jornada de compra, vale dizer que não se trata de um caminho linear. Clientes e prospects podem chegar até a sua empresa em fases diferentes, isto é, nem sempre vão percorrer todos os estágios.

Por exemplo: alguém que descobre seus produtos ou serviços após ouvir recomendações de amigos, ou familiares, talvez entre direto em uma etapa muito mais próxima à conversão. 

Isso posto, as etapas da jornada de compra do cliente são:

Aprendizado e descoberta

Nesta etapa, o consumidor ainda não tem muito claro qual é o seu problema ou a sua necessidade, ou sequer sabe se tem, de fato, algo que precisa ser resolvido.

Este é um momento de conscientização dessa necessidade, em que ele está despertando interesse por um determinado assunto. Ele ainda não tem nenhuma intenção de compra e provavelmente fará buscas na internet por esses temas à procura de mais informações.

Aqui, é importante que a empresa saiba quais são as dores do seu potencial cliente para criar conteúdos que abordem essas questões e o façam se atentar às possibilidades.

Reconhecimento do problema

Neste ponto, a pessoa já está mais bem informada sobre o tema que a interessa e percebe que possui um problema ou necessidade. O passo seguinte dele é se aprofundar nesta questão e em como ela pode ser resolvida.

O papel da empresa nesta etapa é mostrar para o potencial cliente oportunidades de conseguir seus objetivos e como superar os desafios mais comuns enfrentados por pessoas em situação semelhante.

Consideração da solução

Uma vez que se informou melhor sobre o assunto, o usuário já sabe que precisa de uma solução para resolver seus problemas ou suprir suas necessidades e já tem uma ideia das suas possibilidades.

A partir deste momento, ele começa a avaliar as opções à sua disposição para identificar a que melhor o atende. As buscas dele se tornam mais aprofundadas, à procura de informações específicas, avaliações de outros usuários e respostas às suas possíveis objeções.

Nesta fase, você deve mostrar seu produto ou serviço como a solução ideal para ele. Aborde as dúvidas e objeções comuns da sua audiência.

Decisão de compra

É chegada a hora da compra. O usuário está certo que precisa de algo e só precisa de um incentivo para fortalecer sua decisão e bater o martelo.

O objetivo da sua empresa, aqui, é destacar os diferenciais do produto ou serviço que oferece e como outras pessoas se beneficiaram dessa solução, lançando mão de uma abordagem persuasiva.

Jornada de compra do cliente: o que mudou nos últimos anos?

O avanço da tecnologia impacta cada vez mais a jornada de compras dos consumidores. A transformação digital, a pandemia e o uso frequente de dispositivos móveis para acessar a internet trouxeram mudanças nos hábitos de consumo e nas interações entre marcas e clientes.

No mercado de hoje, os consumidores têm uma enorme quantidade de informações disponíveis sobre os mais diversos produtos e serviços. Assim, podem fazer comparações, ler depoimentos de outros compradores e tomar decisões mais bem informadas.

A jornada de compra atual também passa por uma comunicação multicanal. Redes sociais, e-mails, SMS, notificações push, WhatsApp e outros canais importantes, permitem uma maior proximidade, dinâmica, personalização e interação entre as partes.

Dessa forma, a experiência do cliente tem se tornado mais agradável, acessível e simplificada. Desde o atendimento em vários canais e o uso de chatbots, até o rastreamento de pedidos em tempo real, a tecnologia cria uma experiência fluida e satisfatória.

As compras online se tornaram parte essencial da jornada de compra do cliente. Segundo o estudo E-commerce Trends 2024, da Octadesk da Opinion Box, 62% dos brasileiros fazem até cinco compras online por mês, e 85% fazem ao menos uma.

Por isso, as empresas precisam estar preparadas para oferecer uma jornada de compra online segura e otimizada.

Essa otimização ocorre, principalmente, através da análise de dados. Ela é a ferramenta que vai entregar as informações para entender seu cliente e saber em que ponto é preciso aplicar correções e otimizações.

Você pode utilizar ferramentas de análise e inteligência de negócios (business intelligence) para identificar padrões, tendências e preferências, criando estratégias mais eficientes e direcionadas que atendam às necessidades dos clientes.

Por fim, a automação de marketing revolucionou a forma como as empresas abordam seus clientes. A partir dela, elas puderam automatizar atividades repetitivas e investir em leads segmentados, e-mails personalizados, nutrição dos clientes em potencial e rastreamento do comportamento do usuário em tempo real.

A abordagem atual, orientada por dados e mais precisa, tem aumentado a eficiência das estratégias de marketing e das vendas.

Importância da jornada de compra

A jornada de compra do cliente é mais do que uma ferramenta para auxiliar o time de marketing na criação de conteúdos. Ela tem impacto direto nas vendas da empresa.

Isso ocorre porque, ao mapear os estágios pelos quais seus leads devem passar até se tornarem clientes, você obtém uma quantidade muito grande de dados relevantes sobre eles. Eles possibilitam a criação de estratégias mais certeiras e otimizadas.

Alguns benefícios da jornada de compra são:

Ajuda a identificar o melhor momento para venda

Oferecer um produto para alguém que acabou de descobrir a sua empresa provavelmente não é a melhor ideia. Não só essa pessoa muito provavelmente não está pronta para tomar uma decisão de compra, como esse tiro pela culatra pode fazer seu time desperdiçar tempo e dinheiro.

Quando você tem um jornada de compra bem definida e monitora seus leads, você consegue identificar aqueles mais próximos à conversão. A abordagem, então, ocorre na hora certa e com mais chances de sucesso.

Estreita o relacionamento com os clientes

A construção da jornada de compra depende de um conhecimento profundo do seu público, seus desejos, necessidades, interesses e hábitos. Quando você reúne tantas informações sobre uma pessoa, isso proporciona a criação de estratégias mais personalizadas, que reforcem esse relacionamento.

O resultado costuma ser uma maior satisfação dos clientes, o que, por sua vez, é chave para sua retenção e fidelização. Quando isso acontece, são grandes as chances de eles se tornarem promotores da marca, o que ajuda a atrair ainda mais potenciais clientes.

Permite vendas mais consultivas

A maior personalização do contato com os clientes pode mudar o caráter das suas vendas.

Em muitos casos, elas podem se tornar mais consultivas, isto é, a abordagem do time comercial vai no sentido muito mais de ajudar o consumidor a tirar dúvidas e tomar uma decisão do que propriamente convencê-lo.

Otimiza a gestão

O mapeamento da jornada de compra do cliente faz com que a empresa conheça muito bem cada etapa do processo. Com o monitoramento constante desses estágios, fica mais fácil identificar falhas e gargalos de forma prematura.

Com isso, é possível realizar melhorias que se refletem na qualidade da gestão de relacionamento com o cliente e das abordagens do time de vendas. Por sua vez, essa melhora influencia positivamente na taxa de sucesso.

Aumenta a produtividade

Você sabe em qual estágio seu lead está, exatamente o que ele precisa naquele momento e já corrigiu possíveis falhas neste caminho. Então, seu time pode focar em atender a essas necessidades para guiar os contatos mais rapidamente para a conversão.

Ou seja, a jornada de compra é um recurso fundamental para aumentar a produtividade e trazer melhores resultados.

Como estruturar a jornada de compra do cliente

Agora que conhecemos as etapas da jornada de compra, é importante ver como estruturar este processo para os clientes da sua empresa.

Destacamos os seguintes passos:

Entenda o que você oferece

Você precisa entender muito bem a solução que oferece e o que faria alguém comprar esse produto ou serviço de você. Essa definição é essencial para que você possa destacar os benefícios que realmente os diferenciam e, assim, atrair a atenção dos consumidores.

Ao saber o que traz os leads até o seu site, você pode aproveitar esse conhecimento para produzir conteúdos que vão ao encontro disso e ajudem a guiá-los pela jornada.

Saiba o que o cliente procura

Quais são as principais dúvidas dos seus clientes? Quais dificuldades eles enfrentam? Responder a questionamentos como esses ajuda a entender melhor as motivações e os comportamentos do seu público.

Partindo disso, a comunicação se torna mais clara, objetiva e relevante, já que vai responder as dúvidas das pessoas. Ao fazer isso, você se apresenta para elas como uma autoridade no assunto e como uma fonte confiável de informações, o que gera mais proximidade.

Fortaleça a relação com seus clientes

Cada etapa da jornada de compra apresenta oportunidades de estreitar o relacionamento com seus clientes. Para isso, no entanto, é necessário que você disponibilize os pontos de contato que vão permitir essa aproximação.

Tenha uma abordagem sempre prestativa, com o objetivo de esclarecer dúvidas e ser útil para o usuário. Aliás, mesmo após a conclusão da compra, ofereça atendimento e suporte rápido e eficaz, e mantenha a comunicação.

Isso vai ajudar a garantir a satisfação e manter acesa essa relação, o que influencia nas possibilidades de fidelização e recorrência desse cliente.

Como produzir conteúdo para cada etapa da jornada de compra

Vimos que cada etapa da jornada de compra do cliente exige uma estratégia diferente para abordá-lo e aproximá-lo da sua empresa. Isso é feito, sobretudo, por meio da produção de conteúdos específicos para cada um desses estágios.

Por óbvio, esses materiais só podem ser produzidos depois que você conhece muito bem seus potenciais clientes e sua jornada. Então, não deixe de:

• Definir as personas do seu negócio;
• Ouvir seus clientes para entender melhor suas necessidades e expectativas;
• Analisar seu site e suas redes sociais para entender os conteúdos que mais engajaram seu público;
• Mapear o comportamento dos consumidores no site.

Uma vez que todos esses elementos estão claros, aí sim o marketing de conteúdo pode entrar em ação e produzir materiais voltados para os objetivos de cada etapa.

Conteúdos para a fase de aprendizado e descoberta

No primeiro contato do usuário com seu negócio, os conteúdos devem ser mais introdutórios e informativos. Lembre-se de que muitas dessas pessoas não sabem que têm um problema e provavelmente não estão pensando em comprar nada. Portanto, o foco não pode ser a empresa nem suas soluções.

A ideia é educar o usuário, trazendo informações úteis e relevantes sobre o tema da sua pesquisa. Posts no blog são a grande porta de entrada, mas você também pode trabalhar com e-books e vídeos mais introdutórios.

Exemplo de conteúdos:

• 10 vantagens de _____ para a sua empresa
• Por que _____ é importante?
• O que é _____?

Conteúdos para a fase de reconhecimento do problema

O objetivo desses conteúdos é aprofundar o nível de conhecimento do usuário. Aborde os interesses dele, falando diretamente sobre o problema e como é possível solucioná-lo.

Os formatos são os mesmos, o que muda são as pautas. Por exemplo:

• 5 dicas infalíveis para _____
• Como resolver ____ na sua empresa
• Por que a sua empresa não _____

Conteúdos para a fase de consideração da solução

Nesta etapa, o foco é fazer o usuário, que já está plenamente consciente do seu problema, identificar o seu produto ou serviço como a solução ideal para ele.

Para isso, os conteúdos podem se aprofundar mais nas opções que ele tem à sua disposição, incluindo o que você oferece, é claro. Ainda não é o momento de adotar um discurso direto de vendas, mas mostrar que a sua empresa está ali para ajudá-lo.

Exemplos:

• Como escolher a melhor ferramenta de ____ para a sua empresa;
• Estudo de caso: como a empresa _____ conseguiu ____
• 7 passos para definir a melhor estratégia de _____

Conteúdos para a fase de decisão de compra

Na etapa final da jornada de compra do cliente, a ideia é contornar objeções e incentivá-lo a optar pelo seu produto ou serviço. Neste momento, a abordagem pode ser muito mais direta, convidando a se relacionar mais diretamente com a marca.

Convite para testar a ferramenta ou para marcar uma chamada com um representante, por exemplo, devem ser combinados com conteúdos mais aprofundados e que destaquem os benefícios específicos da sua empresa.

Isso inclui cases de sucesso, e-book sobre assuntos específicos, materiais comparativos, entre outros.

Alguns exemplos:

• Case de sucesso: como a empresa _____ conseguiu aumentar sua receita usando ______
• Demonstração: como funciona a ferramenta _____
• Por que o _____ é a melhor escolha para a sua empresa?

Como a automação de marketing pode ser útil na jornada de compra do cliente

As empresas que desejam se destacar precisam otimizar a gestão da jornada de compra dos clientes para oferecer experiências completas e personalizadas.

Nesse sentido, a automação de marketing é fundamental. Ela permite o acompanhamento da jornada de forma automática, proporcionando mais eficiência, produtividade e escalabilidade para uma série de tarefas, como:

1. Captura de leads

A automação de marketing pode ser usada para a captura de leads a partir de formulários online, landing pages, pop-ups ou chamadas para ação (CTAs) em artigos do blog, por exemplo.

Os formulários ajudam na coleta de informações dos visitantes, dando início à jornada de compras. Com esses dados, é possível segmentar os clientes e prosseguir com o envio de e-mails e de conteúdos, guiando o usuário à etapa seguinte.

2. Segmentação de leads

Com as informações coletadas e outras formas de análise de dados, a automação ajuda a segmentar os leads em grupos com comportamentos e características semelhantes. Assim, a comunicação se torna mais relevante e personalizada.

3. Nutrição de leads

A automação de marketing possibilita o envio automático de e-mails personalizados com os mais diversos conteúdos (infográficos, e-books, newsletters, blogposts, podcasts e mais) para nutrir os leads em diferentes etapas da jornada de compras.

Conteúdos relevantes devem ser enviados dentro de um planejamento estratégico para nutrir, educar e engajar os leads, fazendo com que eles caminhem pelas etapas do funil até a conversão.

4. Lead scoring

Já que a automação te ajuda a segmentar e qualificar os seus clientes, com ela é possível atribuir pontos com base em suas interações, como visitar páginas, abrir e-mails, clicar em links específicos e mais.

O lead scoring ajudará a identificar quais contatos mostraram, a partir de determinadas ações, estar mais próximos da decisão de compra.

5. Automação de fluxos de trabalho

Você também pode criar fluxos automatizados que respondem às ações específicas dos leads. Por exemplo: se um usuário preencher um formulário no site, ele pode receber automaticamente um e-mail de agradecimento, com um e-book ou cupom de desconto.

O seu lead pode ainda ser direcionado para receber mais informações, com o envio de sequências de e-mails que o levam a diferentes links e interações.

6. Personalização

A automação de marketing ajuda a coletar dados para personalizar mensagens e ofertas de acordo com as preferências, comportamentos e estágio da jornada de compras que cada lead está.

Assim, haverá mais relevância nas comunicações feitas, melhorando a experiência do cliente com a empresa.

7. Remarketing

Também é possível criar campanhas de remarketing para alcançar leads que visitaram o site ou deixaram itens abandonados no carrinho de compras. Isso ajuda a trazê-los de volta e incentivá-los a adquirir a solução ofertada.

8. Análise de dados

A automação de marketing trabalha com dados. Ela fornece métricas e análises detalhadas, baseadas em indicadores precisos, sobre o desempenho das campanhas e a jornada de compras dos clientes.

Dessa forma, você pode avaliar a eficiência das suas estratégias, fazendo testes e os ajustes necessários para melhorar os resultados.

Exemplo de jornada de compra do cliente

Imaginemos uma pessoa que é proprietária de uma pequena loja de roupas. Como o estoque precisa ser renovado a cada estação, ela busca na internet informações sobre como organizar melhor esse processo.

Do outro lado, temos uma empresa que oferece uma solução para controle de estoque. Para a fase de aprendizado e descoberta, ela pode atrair a atenção da dona da loja com posts informativos no seu blog do tipo "X dicas para organizar o estoque da sua loja".

A partir desses conteúdos, a proprietária percebe que a organização do estoque de uma estação para outra vem causando problemas e que uma solução poderia facilitar o trabalho.

Neste segundo momento, se reconhecimento do problema, a empresa pode conquistar a atenção dela com conteúdos na linha "Como estimar o estoque certo para a sua loja". Além de posts no blog, pode ser um e-book ou um material de aplicação prática, como um checklist ou planilha.

Chegando à consideração da solução, a proprietária da loja entende que o problema tem a ver com o cálculo do estoque para cada estação. Trata-se de uma atividade que toma muito tempo dela.

Aqui, a empresa entra com conteúdos que mostram as soluções disponíveis no mercado para essa dor específica. Um post como “Ferramentas de controle de estoque para empresas de pequeno porte” ajuda a dar um panorama geral e já apresentar a marca como uma das soluções.

Bem informada, a dona da loja decide assinar um software especializado. Como vimos, nesta fase, é importante a empresa trazer conteúdos destacando os benefícios que outros empresários com dores semelhantes alcançaram com a sua ferramenta e dados que corroboram isso.

É possível oferecer um teste gratuito ou uma demonstração com um consultor para tirar todas as dúvidas e mostrar como a solução pode ajudar a dona da loja na prática.

Melhore sua jornada de compra com Zoho Marketing Automation

A automação de marketing é uma poderosa ferramenta para acompanhar a jornada de compras do cliente de forma mais eficiente. Sem ela, seria mais difícil identificar e nutrir leads em cada estágio de forma escalável, personalizada e com amplo alcance. E, como vimos, isso é fundamental para aumentar as chances de conversão e fidelização dessas pessoas.

Para se ter uma ideia, nada menos do que 75% dos profissionais de marketing afirmam que a personalização aumenta o engajamento, já que 66% dos clientes esperam que empresas entendam suas necessidades.

Você pode obter todas essas vantagens com o Zoho Marketing Automation. A ferramenta auxilia você a levar seus leads por jornadas personalizadas, criando planos de engajamento exclusivos, incentivos eficientes e evitando que a sua equipe fique presa em tarefas repetitivas.
 

Com a plataforma, você interage com seus leads com base no comportamento deles, e pode rastrear as suas interações em tempo real, desde a captura até o engajamento e a compra. E você tem controle total sobre os acionadores da jornada, o momento em que as mensagens devem ser enviadas, os critérios para que um lead seja removido, etc.

Com as análises da ferramenta, identifique qual URL do site recebe a maior parte das visitas, qual canal recebe mais leads, quais áreas convertem e quais são as de menor interesse.

Escolha os marcos que iniciam a jornada e as etapas que precisam ser concluídas para que o fluxo ande. Projete toda a jornada de compras dos seus leads em detalhes e com facilidade.

Quando as equipes de marketing entendem onde cada pessoa está na jornada de compra do cliente, elas conseguem identificar o conteúdo, a conversa e o tom apropriados para o envolvimento do cliente em cada etapa.

As equipes de vendas e marketing que compreendem como os clientes respondem em vários estágios podem garantir uma experiência mais positiva. Elas também conseguem ver lacunas nas estratégias atuais e identificar o que funciona para embasar decisões e estratégias futuras e melhorar a experiência do usuário.

Com o tempo, as necessidades e demandas dos clientes mudam, e entender a jornada do cliente pode ajudar as empresas a reagir a tempo e a se ajustar conforme necessário.Conheça todas as funcionalidades do Zoho Marketing Automation, crie uma conta grátis e solicite uma demonstração gratuita.