Sommaire :
- Qu'est-ce que le service après-vente ? Définition
- L'importance du service après-vente dans la génération de revenus
- 10 stratégies pour améliorer votre service après-vente
- 3 éléments clé pour un service après-vente optimal
- Pour conclure : l'essentiel
Générer et convertir des nouveaux prospects constituent les leviers les plus largement activés par les entreprises pour augmenter leur chiffre d'affaires.
Mais pour réellement optimiser vos rendements, vous ne pouvez pas vous en contenter. La fidélisation et la rétention de vos clients sont en fait tout aussi importants pour les performances de votre entreprise, si ce n'est plus.
L'un des moyens les plus efficaces pour y parvenir est de livrer à votre clientèle un service après-vente de qualité. Les avantages sont indéniables ; selon une étude menée par Gartner, les clients qui jugent avoir bénéficié d'un service après-vente satisfaisant sont 82 % plus à même de renouveler leur achat au sein d'une entreprise.
Le service après-vente fait partie intégrante du parcours client : pour être complet, ce dernier ne peut être stoppé au paiement de la commande. L'entreprise doit considérer toute transaction comme conclue par la satisfaction du client, et pas simplement par son encaissement.
C'est là tout le rôle du SAV, s'assurer que la promesse de valeur fournie au client est maintenue, afin de bâtir avec ce dernier une relation durable et basée sur la confiance.
Dans cet article, nous nous intéresserons aux éléments clés du support après-vente, et vous partagerons également des conseils et des stratégies à explorer pour améliorer vos processus de gestion de SAV, et optimiser la relation client dans son ensemble.
Qu'est-ce que le service après-vente ? Définition
Le service après-vente désigne l'ensemble des actions menées pour assister vos clients après l'achat d'un produit ou d'un service.
Il ne s'agit pas d'un concept figé, mais évolutif, qui a pour objectif de refléter et de compléter votre offre commerciale.
En fonction du secteur d'activité, cela peut comprendre la résolution des réclamations, l'assistance à l'installation ou des opérations de maintenance, mais aussi le maintien du contact par le biais d'un programme de fidélité.
Ce service après-vente multiforme est ainsi assuré de plusieurs façons, et par plusieurs entités. Le SAV peut par exemple être réalisé par le fabricant, et être complété par le détaillant. Il peut être mené par l'équipe de service client, ou être automatisé par le biais d'outils digitaux, comme les chatbots.
Dans tous les cas, un service après-vente efficace fait invariablement partie d'une stratégie plus large de marketing et de rétention client.
Le SAV comprend ainsi plusieurs sphères, qui occupent chacune une fonction précise, qui se complètent toutes pour un atteindre un objectif unique : la garantie de la satisfaction client.
Le concept de service après-vente est de ce fait indissociable de celui de la satisfaction client ; la finalité du SAV est de parvenir à provoquer chez vos clients un attachement fort à votre marque, par le biais d'un accompagnement continu et multiforme.
C'est cet attachement qui va renforcer la fidélité, favoriser les dépenses de vos clients et offrir un terrain propice à la recommandation de votre marque.
L'importance du service après-vente dans la génération de revenus
À offre ou service similaire, la réputation de votre service après-vente et de l'accompagnement client vont faire toute la différence.
Près de 90 % des clients se disent prêts à mettre un terme à la transaction si le service après-vente et le support client ne leur donnent pas satisfaction.
Si ce nombre est aussi élevé, c'est parce que l'étape d'après-vente du parcours client est charnière pour acquérir la confiance de vos clients.
Des clients qui se sentent abandonnés par une entreprise après y avoir dépensé leur argent auront le sentiment d'avoir été dupés et quitteront le navire dès que possible.
Pour parvenir à satisfaire vos clients sur l'ensemble des étapes de leur parcours d'achat, il est nécessaire de s'assurer que votre image de marque reste constante, même plusieurs mois après l'achat. Un SAV agile et précis dans ses interactions et ses réponses détient un rôle clé dans cette situation.
Investir dans votre service après-vente apportera à votre entreprise ces 4 bénéfices :
Bâtir et améliorer votre image de marque
90 % de vos potentiels clients se réfèrent aux avis avant d'effectuer un achat. Et comme vous pouvez vous en doutez, les avis négatifs ont un lourd pouvoir de nuisance.
Toutes les interactions avec votre marque, de l'avant à l'après vente, vont influencer la perception que vos clients ont de cette dernière.
Maintenir le lien après la vente, par le biais de l'accompagnement technique du SAV ou via des conseils et recommandations, va participer à la construction d'une image de marque forte et proche de ses clients.
Un service client efficace va ainsi renforcer ce sentiment d'attache, qui se traduira par un taux de fidélisation élevé et un volume de vente plus important.
Augmenter la fidélisation de vos clients
Un client satisfait devient rapidement un client fidèle. Ce sont vos clients récurrents qui achètent le plus en comparaison avec vos nouveaux clients. Traitez-les avec considération et vous resterez leurs choix de prédilection pour de futurs achats.
À l'inverse, si vos clients ne tirent pas satisfaction de votre service après-vente, les chances qu'ils essayent un concurrent lors de leur prochain achat sont très élevées.
Il vous faudra trouver le juste équilibre entre l'apport suffisant de support et d'informations utiles, et la sur-sollicitation, qui pourrait frustrer vos clients. Pensez ainsi à cartographier l'ensemble des actions et interactions de votre SAV, pour vous assurer qu'aucun besoin client ne reste inassouvi.
Favoriser le bouche à oreille
Vos clients fidèles seront les meilleurs porte-drapeaux de votre marque.
Lorsque l'on trouve enfin un produit et une entreprise sérieuse, qui respecte notre temps et notre porte-monnaie, on a très souvent envie d'en parler autour de soi, et de le recommander à ses proches.
Le pouvoir du bouche à oreille est tel qu'il a la capacité d'augmenter de 50 % les ventes totales d'une entreprise, s'il est positif.
Face à la multiplicité des offres, les acheteurs aiment se renseigner sur les expériences d'autres personnes avant de se décider, et entendre du bien d'une entreprise fait toute la différence, au point qu'une majorité des clients sont près à payer plus cher pour un même produit s'ils sont certains de bénéficier d'une meilleure expérience d'achat.
En misant sur votre service après-vente, vous participez activement à enrichir l'expérience client, et augmentez de cette façon les chances que votre marque soit au cœur d'un bouche à oreille positif.
Augmenter le chiffre d'affaires
Si à ce stade vous n'êtes toujours pas convaincu de l'importance d'un bon service après-vente, voici une approche on ne peut plus pragmatique :
Acquérir un nouveau client peut coûter jusqu'à 25 fois plus cher que de préserver un client existant. Et en augmentant de 5 petits pourcent le taux fidélisation de vos clients, vous pouvez espérer augmenter de 25 % en moyenne vos bénéfices.
Investir dans un service après-vente de qualité vous garantira ainsi une nette amélioration de l'expérience fournie à vos clients, qui seront fidélisés à long terme.
Le SAV permet donc d'augmenter, à l'aide d'un faible investissement (en comparaison avec le Marketing), la valeur vie de vos clients qui est elle-même génératrice de revenus.
10 stratégies pour améliorer votre service après-vente
Fournissez suffisamment de ressources à vos clients
Le meilleur service après-vente se prépare en amont. En offrant à vos clients des ressources stratégiques dès le moment de l'achat, vous augmentez les chances qu'ils en soient satisfait, et réduisez la probabilité qu'il aient besoin d'aide dans le futur.
En fonction de votre offre ou produit, il peut tout simplement s'agir d'un manuel d'installation ou d'un guide des tâches à effectuer.
L'élément clé est ici la singularité : si chaque produit est unique, sa manière de l'aborder doit l'être aussi. Certains produits peuvent nécessiter davantage de pré-requis techniques pour être correctement pris en main. Dans de tels cas, il est important de fournir un accompagnement adapté ; par exemple une démonstration d'installation vidéo pour un meuble ou un accompagnement avec un expert à distance pour un logiciel. Vous réduirez ainsi la charge de votre SAV en automatisant et en rationalisant la distribution d'instructions stratégiques.
Visez l'excellence de vos conseillers du service après-vente
Vos conseillers du service après-vente constituent le lien direct entre vos clients et votre entreprise. Ils guident ces derniers vers une utilisation optimale de vos produits et effacent tout doute ou frustration.
L'efficacité de vos conseillers d'après-vente se juge selon deux critères : la précision et la rapidité.
Vos clients veulent résoudre leur problème facilement et rapidement. Pour que le support après-vente puisse les accompagner de manière optimale, ces derniers doivent pouvoir accéder aux informations clé de manière instantanée.
En utilisant des solutions dédiées à l'excellence du SAV, vos conseillers peuvent accéder au contexte de l'interaction en un clic : ancienneté du client, historique d'achat, nature des précédentes requêtes, etc. et avoir ainsi toutes les cartes en main pour apporter une solution adaptée.
Doublez vos chances d'apporter une réponse satisfaisante à vos clients tout en réduisant la charge de vos équipes en utilisant des solutions de self-service. Ce type de solution peut prendre la forme d'un chat bot ou d'un portail de ressources, qui utilisent l'IA pour calculer les typologies de problèmes les plus couramment rencontrées par produit afin d'apporter une réponse immédiate et sans intervention humaine.
Réparez d'éventuelles erreurs
Il n'y a pas de pire sentiment pour un acheteur que celui de se sentir berné. Si votre produit comporte des failles, ou si vos équipes commettent des erreurs, assumez-les et mettez tout en œuvre pour les réparer au plus vite.
Les demandes et plaintes de vos clients doivent être classifiées par votre SAV en fonction de leur urgence et en se basant l'émotion ressentie chez le contact. Soyez attentifs aux détails donnés par votre client et compensez tout dommage qui aurait pu être causé. En utilisant des outils de gestion du service après-vente, vous pouvez détecter automatiquement des émotions à travers un texte ? où attacher une émotion à une interaction passée.
Cette manière de classer les interactions avec vos clients vous permettra d'identifier et de résoudre les problèmes les plus sensibles en priorité, et de maintenir ainsi la satisfaction de vos clients.
Récoltez et analysez vos retours client
Cette étape est probablement la plus négligée par la plupart des entreprises. Et pourtant, la récolte de feedback de vos clients est essentielle pour juger de l'efficacité de votre service après-vente.
Perçue à tort par beaucoup d'entreprises comme contraignante pour le client, la récolte des retours peut en fait être très simple, voire ludique. Vous pouvez par exemple paramétrer des envois automatiques d'enquête de satisfaction à vos clients ayant récemment passé commande, ou utiliser une fenêtre contextuelle qui servira à attribuer ou une note à la qualité de l'interaction.
Ces interactions vont venir compléter les efforts de SAV et permettent de mieux aiguiller vos actions futures.
Récompensez vos clients fidèles
La fidélisation client est la pierre angulaire de votre stratégie de service après-vente. Vos clients fidèles représentent une source de revenus considérable ; il est donc essentiel de conserver cette situation intacte et de ne pas les considérer comme acquis.
Un service après-vente efficace ne se contente pas de résoudre des problèmes, mais de développer une culture de l'excellence en relation client. Implémenter un programme de fidélité donnera à vos clients le sentiment d'être apprécié à leur juste valeur par le biais de l'appartenance à un club privilégié.
Qu'il s'agisse d'accès anticipé à de nouveaux produits, de réductions personnalisées, d'une extension de garantie offerte par le SAV ou bien de cadeaux, l'essentiel reste le message envoyé ; celui de l'appréciation de leur fidélité.
L'important est d'être généreux et pertinent, offrez des avantages en lien avec les préférences d'achat de vos clients, et n'ayez pas peur de les choyer : vos investissements seront rapidement amortis, puisqu'un client qui est inscrit dans un programme de fidélité dépense en moyenne 18 % de plus qu'un client qui n'en fait pas parti.
Bâtissez une communauté
Bâtir une communauté d'utilisateurs bénéficiera autant à votre image de marque qu'à la formation de vos clients à l'utilisation de vos produits.
Votre communauté peut autant prendre l'allure d'une plateforme au sein de laquelle votre service après-vente interagit avec vos clients, en leur dispensant conseils et astuces, que d'un forum autonome, où les utilisateurs partagent leurs expériences et s'aident mutuellement.
Quel que soit l'angle que vous définirez, la création d'un espace communautaire que peuvent s'approprier vos clients brise les barrières et s'affiche comme un moyen peu coûteux d'améliorer l'expérience client.
Devenez vecteur de bouche à oreille
Si la majorité de vos clients se fient aux avis de leurs pairs, pourquoi ne pas leur donner directement la parole ?
Mettez en avant l'histoire de vos clients, et la manière dont vous avez pu résoudre leurs problématiques, par le biais de courtes vidéos ou de courts témoignages.
Vous déléguerez ainsi la production de preuve de valeur de vos produits à la source la plus crédible qui soit : vos clients.
En parallèle, vous pouvez également inciter le bouche à oreille par le biais d'un système de parrainage et de code de réduction. Vous inscrirez vos clients et vous-même dans une relation "gagnant-gagnant", qui bénéficiera autant à la qualité de votre service après-vente qu'au porte-monnaie de vos clients.
Commencez par un simple "merci"
À l'heure de l'omnicanal, il est très facile d'identifier les entreprises qui ne possèdent pas les bons outils de communication : les délais d'envoi d'e-mails sont très longs et/ou sont envoyés en double, et les confirmations de commande ne sont pas envoyées, laissant le client dans le flou et l'inquiétude.
Cela peut paraître simple, mais je peux vous assurer que tous vos concurrents ne le font pas : commencez toujours par remercier vos clients d'avoir rejoint votre entreprise et d'y avoir passé commande.
Plus le remerciement est personnel, mieux c'est. Et plus vous donnerez d'informations clé en amont, moins votre SAV risque d'être sollicité par la suite.
Pensez à toujours indiquer le nom du client, le récapitulatif de la commande et le délai de livraison. Si le client est récurrent, ajoutez des informations utiles, comme son score de fidélité, ou son niveau d'utilisateur.
La bonne nouvelle est que cette tâche peut être entièrement automatisée avec les bons outils, épargnant du temps précieux à vos équipes de service après-vente, qui pourront alors se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Proposez des produits complémentaires et des mises à niveau
Que vous exerciez en B2C ou B2B, les besoins de vos clients ne sont pas statiques, mais tributaires de plusieurs facteurs, tels que l'étape de développement de leur projet, la taille croissante de leur structure, ou leurs objectifs de croissance.
Outre l'amélioration de l'expérience, conserver les efforts de votre SAV sur une relation client long terme vous permet aussi de vous tenir au fait de l'évolution de vos clients, pour leur proposer des offres supérieures plus adaptées à leur nouvelle composition.
Dans le secteur du logiciel, par exemple, ce système de solutions évolutives permet d'apporter des fonctionnalités à vos clients de manière non-disruptive, en enrichissant l'environnement existant plutôt qu'en poussant l'adoption de nouveaux logiciels.
Pour des ventes à particulier, votre service après-vente peut utiliser des fonctionnalités de prédiction de l'IA (source) pour recommander à vos clients des produits en fonction de leur historique d'achat. Cela permettra d'augmenter le panier moyen par client, et réduira les chances qu'il passe commande dans une autre boutique.
Facilitez l'accès à vos informations de contact
Que ce soit pour un besoin d'information, ou pour résoudre un problème, vos clients auront toujours besoin de s'adresser à un membre de votre service après-vente.
Énormément d'entreprises misent tout sur la FAQ pour remplacer le contact humain, en compliquant grandement l'accès à ce dernier au sein de leur site web. Il s'agit d'une grave erreur stratégique. Les ressources annexes, telles que la FAQ ou le centre de ressources, doivent servir en cas de questions globales, mais en aucun cas remplacer une conversation directe.
Mettez clairement en évidence vos différents canaux de communication, tels que les e-mails, réseaux sociaux, téléphone ou chat en direct. Vos clients choisiront eux-mêmes le canal qui leur convient le mieux. Dans tous les cas, vous pourrez connecter l'ensemble de vos canaux à une solution d'assistance SAV, comme Zoho Desk, pour rationaliser et centraliser vos échanges clients.
3 éléments clé pour un service après-vente optimal
Personnalisez :
L'attachement entre deux entités ne peut pas exister si l'une d'elles se sent complètement incomprise par l'autre. Vous ne pourrez ainsi jamais nouer de liens forts avec vos clients si vous ne personnalisez pas votre approche.
La personnalisation de votre discours marketing est une composante clé de la réussite de votre service après-vente.
Personnalisez ainsi les communications de votre service après-vente :
- Des e-mails d'idées et de recommandation en lien avec les catégories de produits achetés. (Ex : " 3 manières d'utiliser votre nouvelle crème hydratante ")
- Des invitations à des évènements privés (digitaux ou physiques), où vos clients peuvent découvrir de nouveaux produits)
- Des offres personnalisées pour des événements clé : anniversaires, statut de membre premium etc.
Mais également le parcours client :
- Utilisez le retargeting en vous basant sur l'historique d'achat et de consultation de produits de vos clients pour créer un espace digital sur mesure. Ainsi, vos clients verront apparaître en priorité sur votre page des produits pour lesquels ils ont déjà manifesté leur intérêt, et qu'ils sont donc davantage susceptibles d'acheter.
Cela peut sembler conséquent, en particulier si votre catalogue produit est large, mais vous pouvez simplement définir des produits clé sur lesquels concentrer vos efforts (ceux qui rapportent le plus, ou qui viennent d'être lancés).
De plus, avec les bons outils, l'ensemble des idées listées peuvent être entièrement automatisées par votre SAV ou votre équipe marketing et ne demanderont que peu d'efforts pour être maintenu.
Rassemblez :
Un bon artisan ne pourra jamais aller bien loin sans les bons outils, il en va de même pour vos conseillers du service après-vente.
Pour que votre stratégie d'augmentation de la satisfaction client fonctionne, vos équipes SAV doivent fonctionner de manière rationalisée, et disposer des bonnes informations au bon endroit.
Utiliser une plateforme de service après-vente spécialisée, comme Zoho Desk, permet à vos équipes de centraliser l'ensemble des interactions et de l'historique client au sein d'une même interface.
De la gestion omnicanale des tickets à l'intégration d'IA contextuelle en passant par l'automatisation des tâches, Zoho Desk permet de tirer le meilleur de vos équipes de service après-vente tout en optimisant vos process de façon continue.
Automatisez :
Offrez des insights percutants et fort d'opportunités commerciales au reste des équipes grâce à un CRM.
Zoho CRM permet de récolter l'ensemble des données de votre service après-vente pour les rattacher à vos fiches clients. Vos commerciaux et spécialistes du marketing possèdent ainsi l'intégralité des fiches clients, et sont en capacité de leur offrir du contenu personnalisé tout en effectuant un suivi régulier.
Avec un bon CRM, vous serez en capacité d'automatiser et de personnaliser vos actions marketing, de gérer vos prospects sur l'ensemble de leur parcours d'achat, de configurer des workflows, de bénéficier d'analyse prédictive, et bien plus encore.
Pour conclure :
La capacité d'un service après-vente à être agile et efficace réside avant tout dans une bonne connaissance de ses clients, et des besoins de ces derniers.
Pour contextualiser ces besoins, et identifier des manières optimales d'y répondre, il sera constamment nécessaire de centraliser les historiques d'achat et les préférences de vos clients. C'est seulement grâce à la récolte de ces informations clé que vous serez en capacité d'améliorer du mieux possible la satisfaction de vos clients et de leur proposer un parcours personnalisé.
Ainsi, une gestion optimale du service après-vente passe autant par un ensemble de bonnes pratiques et de collaborations inter-équipes (qui impliquent autant vos conseillers que vos équipes marketing) que par le recours aux bons outils, garants de la sauvegarde et de la mise à profit des informations clients clé.
Investir dans votre stratégie de service après-vente doit être la priorité de toute entreprise souhaitant se démarquer nettement de la concurrence, et apportera des bénéfices à tous les niveaux de son fonctionnement : de l'attrait de nouveaux clients par le biais d'une image de marque séduisante, à la rétention de vos clients grâce à une expérience sur mesure et une réactivité immédiates à leurs besoins.
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