O mercado é cheio de tecnologias e produtos. Então, imagine o cenário: o cliente comprou um gadget, mas sentiu que não sabia usar todas as funções - ou assinou um serviço, mas ficou confuso sobre ele. Isso não é bom para a empresa fornecedora, certo? Para ajudar nisso, existe o onboarding de clientes.
Quando o público está confuso, frustrado ou não consegue extrair o valor do seu produto ou serviço, eles têm maior probabilidade de optar pela concorrência. Então, você precisa implementar o onboarding de clientes.
Ele vai te ajudar a entregar o que foi prometido aos clientes, resolvendo suas necessidades e ajudando a atingir seus objetivos, influenciando para o sucesso do negócio e do próprio comprador.
Mas o que exatamente é o onboarding de clientes? E como você pode implementá-lo para garantir que seus clientes não apenas entendam seu produto, mas também vejam valor e sejam fidelizados? Continue a leitura e confira dicas imperdíveis!
1. O que é o onboarding de clientes?
Para começar a entender como fazer um onboarding de clientes prático e eficiente para a sua empresa e para o consumidor, vamos partir para a definição do termo.
O onboarding de clientes é um processo estruturado para integrar novos clientes à sua empresa, produto ou serviço, eliminando qualquer barreiras técnicas ou burocráticas que prejudicam a experiência do usuário.
Ele reúne uma série de práticas que levarão seus consumidores a extrair todas as vantagens do que compraram. O objetivo é ajudar os clientes a entender como usar o que foi fornecido de forma eficiente.
Assim, você guia o usuário a obter o máximo de valor o mais rápido possível.
O termo "onboarding" é uma metáfora derivada do termo "embarque", onde passageiros são assistidos para entrar com segurança e conforto no veículo. Essa analogia não é à toa, já que o onboarding é o processo pelo qual novos clientes são integrados e transformados em usuários satisfeitos.
O processo de onboarding é adaptável, podendo variar de uma empresa para outra, mas geralmente têm etapas como:
Introdução ao produto/serviço, com treinamento inicial sobre como usar, fornecimento de recursos como manuais e tutoriais.
Configuração e personalização, ajudando o cliente a usar o produto segundo suas necessidades específicas.
Suporte contínuo para ajudar os clientes a resolver problemas e solucionar dúvidas.
O processo de onboarding de clientes é essencial para garantir a satisfação e retenção a longo prazo. Ele ajuda os clientes a entender o valor do seu produto ou serviço completamente, o que pode levar a um maior engajamento, aumento nas receitas e mais.
Continue neste post para mergulhar no mundo do onboarding de clientes, entender os motivos pelos quais ele é importante, além de conferir um guia com o passo a passo para implementar a operação.
Confira 10 dicas para aumentar a retenção de clientes!
2. Benefícios de um bom onboarding
Um onboarding bem-sucedido é capaz de entregar valor desde os primeiros contatos com o seu produto ou serviço. Por isso, ele é crucial para garantir o sucesso e deve ser uma prioridade.
É natural imaginar que, na medida que os clientes ficam mais satisfeitos e são bem integrados, têm maior probabilidade de continuar com a empresa e virar defensores da sua marca.
O cliente do plano mais simples pode, amanhã, depois de uma experiência tão positiva, migrar para um plano maior. O onboarding de clientes bem feito pode, inclusive, reduzir a taxa de churn, a métrica que mede o percentual de clientes que desistem da compra.
Afinal, quando bem feita, a operação ajuda na retenção de clientes, faz com que eles compreendam o valor que seu produto oferece. Além desses pontos, um processo de onboarding de clientes facilita a transição e oferece uma série de benefícios, como:
Maior satisfação
Clientes satisfeitos são a chave para o sucesso de qualquer negócio. Um bom onboarding garante que o seu público comprador saiba como usar seu produto ou serviço para atingir seus objetivos, levando a um maior grau de satisfação e sucesso.
Redução do tempo de aprendizado
Um processo de onboarding eficaz pode reduzir significativamente o tempo que os clientes precisam para entender como usar seu produto ou serviço, evitando frustrações e dores de cabeça. Isso também permite que eles comecem a perceber o valor mais rapidamente.
Aumento da receita
Clientes retidos são mais propensos a fazer compras repetidas e a gastar mais com sua empresa, além de deixarem ótimos feedbacks. Por fim, clientes satisfeitos muitas vezes se tornam defensores da marca, recomendando-a para outros e levando a novas oportunidades de vendas através das referências.
Feedbacks valiosos
Durante o processo de onboarding, você tem a chance de coletar feedbacks valiosos dos clientes, que de fato ensinam muito sobre os seus processos. Esse feedback pode ajudar a identificar problemas, melhorar o produto ou serviço e otimizar o onboarding.
O bom onboarding de clientes é um verdadeiro investimento que pode levar a sua empresa a maior retenção de clientes, gerando satisfação, aumentando a receita e obtendo insights valiosos para o crescimento contínuo do negócio.
O onboarding de clientes ainda é capaz de otimizar métricas como o retorno sobre investimento (ROI), gerar maior customer lifetime value (valor da vida útil do cliente),aumentar taxas de retenção e fidelização.
3. 6 passos para fazer o onboarding de clientes
O onboarding de clientes é uma parte essencial para assegurar que os usuários entendam e encontrem valor em seu produto ou serviço. Aqui estão X passos simples para criar um processo eficiente:
Defina metas claras
Antes de começar o onboarding, defina metas claras. O que você quer que seus clientes alcancem ao final do processo de onboarding?
Definir metas que ajudarão a orientar o processo e a avaliar o seu sucesso, seguindo o método SMART, que representa cinco critérios que ajudam nessa jornada. A sigla SMART significa: S (Específica), M (Mensurável), A (Atingível), R (Relevante) e T (Temporal ou Com Prazo)
Entenda o seu público-alvo
Descubra quem são os seus clientes bem-sucedidos e aprenda com eles!
Entender o seu público-alvo e as suas necessidades é fundamental para criar um processo de onboarding eficaz, afinal, você deve pensar na integração feita especialmente para eles.
Faça pesquisas, colete feedback e adapte seu processo de acordo com as necessidades específicas do perfil de cliente ideal (ICP).
Crie um fluxo de onboarding
Crie um fluxo de onboarding que guie os clientes através do seu produto ou serviço. Este fluxo deve ser linear e fácil de seguir, garantindo que os clientes não se sintam perdidos ou sobrecarregados.
A sua equipe deve ser treinada para prestar essa operação de forma capacitada. Além disso, o departamento que cuida do onboarding deve ter todas as ferramentas necessárias para operar.
Ofereça suporte contínuo
Ofereça suporte contínuo aos seus clientes durante o processo de onboarding. Isso pode ser feito através de chat ao vivo, banco de conhecimento, e-mail, sessões de treinamento, manuais, tutoriais ou FAQs.
Converse com o departamento de suporte para entender quais são as dúvidas mais frequentes, quantas se repetem e são frustrações. Assim, você construirá um onboarding focado no que importa.
Solicite feedback
Ao final do processo de onboarding, peça feedback aos clientes. Faça pesquisas de satisfação, pois isso ajudará a identificar quaisquer problemas ou áreas de melhoria no seu processo de onboarding.
Revise e melhore
Verifique as suas atividades e monitore os clientes, observando o que eles estão usando com mais ou menos frequência, se parecem estar com dificuldades e mais.
Finalmente, sempre esteja disposto a revisar e melhorar seu processo de onboarding. Use o feedback dos clientes e os dados de uso do produto para identificar áreas de ajustes e implementar mudanças.
O onboarding de clientes também deve ser atualizado a depender das mudanças na empresa e nos clientes.
4. Arrase no onboarding com o Zoho CRM!
Se você quer implementar um bom onboarding de clientes, saiba que o Zoho CRM é essencial nessa jornada.
O Zoho CRM é uma ferramenta poderosa que pode melhorar seu processo de onboarding completamente a partir de recursos poderosos, como:
Personalização do onboarding para cada cliente;
Criação de fluxos de trabalho personalizados que correspondam às necessidades e preferências do seu consumidor;
Automatização do envio de e-mails de boas-vindas, a criação de tarefas para membros da equipe e o acompanhamento de etapas;
Monitoramento detalhado do progresso do onboarding;
Integrações a outros sistemas da empresa, centralizando dados;
E mais.
O Zoho CRM oferece suporte ao cliente 24/7. Isso pode ser muito útil durante o onboarding, pois você pode resolver rapidamente quaisquer problemas que possam surgir.
Faça um onboarding de clientes avançado com o Zoho CRM!
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