Dalam menjalani bisnis, ada banyak aspek yang perlu dipertimbangkan seperti meningkatkan produk, marketing, dan sales. Hal ini membuat aspek penting lainnya menjadi terlupakan, yaitu customer service atau layanan pelanggan.
Sebagai pemilik bisnis, tentunya kita menyadari bahwa layanan pelanggan atau customer service adalah hal yang penting. Bisnis tidak akan berjalan mulus ketika pelanggan merasa kurang puas dan bisa saja beralih dari produk Anda.
Di blog ini, kita akan mempelajari bagaimana customer service berperan penting dalam kesuksesan dari bisnis dan mengapa Anda harus memprioritaskannya.
a. Meningkatkan advokasi brand
Ketika pelanggan merasa puas dengan layanan yang kita berikan, mereka tidak hanya setia terhadap brand Anda, tetapi akan merekomendasikan ke orang-orang disekitarnya. Hal ini bisa meningkatkan retensi pelanggan sekaligus mengembangkan bisnis.
Customer referral bisa menjadi strategi marketing yang sangat kuat, terutama untuk produk atau layanan yang mahal dan membutuhkan komitmen jangka panjang. Selain merencanakan strategi marketing, jangan lupa untuk membuat pelanggan Anda puas.
b. Mengurangi penurunan pendapatan dan hilangnya pelanggan
Ternyata sekitar 66% pelanggan B2B dan 52% pelanggan B2C berhenti membeli setelah mendapatkan pengalaman buruk dari customer service.
Kehilangan pelanggan memang tidak bisa dihindari, tetapi setidaknya dengan memprioritaskan customer service akan memastikan pelanggan menjadi lebih puas.
Ingatlah prinsip marketing ini, lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang ada saat ini. Jika retensi pelanggan meningkat hingga 5% ternyata revenue bisa meningkat setidaknya 25%.
c. Pelayanan yang buruk berdampak ke reputasi brand
Sebelum memutuskan membeli sesuatu, apa yang biasanya kita lakukan? Betul, kita akan melihat review terlebih dahulu. Review yang ditinggalkan ini penting untuk reputasi brand.
Jika ada pelanggan yang merasa kurang puas dan pergi, Anda tidak hanya kehilangan satu pelanggan. Bisa saja mereka akan membagikan testimoni ketika menggunakan produk Anda dan membuat ratusan atau ribuan pelanggan pergi begitu saja.
Reputasi yang buruk akan menghalangi bisnis Anda untuk berkembang, bahkan hingga tidak bisa bertahan karena terus kehilangan pelanggan.
Ingatlah bahwa reputasi yang baik akan membuat investor, mitra, dan karyawan tertarik dengan bisnis Anda.
Artikel terkait:
ChatGPT untuk Customer Service: Memahami Kemampuan dan Kekurangannya
Integrasikan Zoho Forms dan Desk untuk Sederhanakan Customer Service
d. Customer service yang baik = meningkatkan revenue
Profit tetap menjadi prioritas nomor 1 untuk setiap bisnis dan berkorelasi dengan customer service yang baik untuk meningkatkan revenue. Faktanya, 84% perusahaan yang terus berupaya untuk meningkatkan customer service dilaporkan mengalami peningkatan revenue.
Jika dalam model bisnis Anda, dukungan pelanggan ditawarkan sebagai layanan tambahan, ketahuilah bahwa 67% pelanggan bersedia membayar lebih demi mendapat pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik. Jelas, hal ini sangat penting bagi mereka!
e. Meningkatkan customer lifetime value (CLTV)
Customer service yang baik juga bisa meningkatkancustomer lifetime value (CLTV). Sebuah studi menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa disapa dan dilayani dengan baik cenderung berbelanja 90% lebih sering, menghabiskan 60% lebih banyak dalam setiap transaksi, dan memiliki nilai tahunan 3 kali lipat dibandingkan pelanggan lainnya.
Salah satu karakteristik dari pelanggan yang sangat terlibat adalah mereka sering berinteraksi dengan tim customer service Anda (secara langsung maupun tidak langsung).
Inilah alasan lain untuk mulai meningkatkan tools customer service yang memungkinkan Anda melakukan lebih dari sekadar membalas email.
f. Tim customer service lebih 'mengenal' pelanggan
Karena tim customer service berinteraksi dengan pelanggan setiap hari, mereka yang paling tahu bagaimana pelanggan memandang produk. Mereka juga bisa memberikan saran yang bermanfaat untuk banyak departemen seperti product development, marketing, dan sales.
Selain menggunakan survei pelanggan, Anda bisa menanyakan ke tim customer service terkait hal-hal yang perlu dikembangkan. Atau tim customer service bisa juga menanyakan langsung kepada para pelanggan.
Kesimpulan
Customer service adalah salah satu komponen bisnis yang paling sering dilupakan, padahal komponen ini bisa memberikan hasil yang terbaik hingga meningkatkan revenue.
Siap untuk meningkatkan customer service perusahaan? Coba gratis Zoho Desk selama 15 hari. Sesuaikan, konfigurasikan, dan pelajari semua tentang Zoho Desk tanpa kartu kredit!
Comments